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책소개

비즈니스 대화의 가능한 모든 상황에서 벌어질 수 있는 고품격 대화의 룰을 55 항목으로 나눠 보여주고 있다. 고객과 만나기 전부터 고객의 심리를 구체적으로 파악하는 방법, 고객과의 다양한 만남에서 품격 있는 대화를 할 수 있는 방법뿐만 아니라, 고객과 헤어지고 난 뒤에도 고객과 끊임없이 소통할 수 있는 다양한 방법들을 제시함으로써 대화의 처음부터 끝까지 완벽하게 마스터할 수 있다.

우리는 이미 품격 높은 대화를 위한 98%의 소양을 갖추고 있다. 단지 실질적인 대화의 2% 룰이 부족할 뿐. 이 책은 98%를 모두 보여준다는 허황된 목표가 아니라, 부족한 2% 대화의 스킬을 채우는 실천적인 부분에 중점을 두고 있다. 책에서 제시한 55가지 진심으로 고객을 대하는 방법을 통해 고객과 더불어 품격 있게 대화할 수 있는 자신감을 얻을 수 있을 것이다.

저자소개

숙명여대 소비자경제학과와 서강대 언론대학원을 졸업했고 현재 서울대 경영학 석사과정을 밟고 있다. 대한항공 서비스아카데미와 삼성에버랜드 서비스아카데미에서 서비스전문 트레이너로 근무하며 현장의 풍부한 경험을 쌓았다. (주)앤즈컨설팅그룹(前 서비스코리아) 대표로서 고객만족 관련 교육과 컨설팅 및 전문가 양성을 하고 있으며 KDI, 삼성, LG, SK, 푸르덴셜, 신한은행, 한미은행 등 국내 100 여개 이상의 기업에서 전문교육을 하고 있다. 저서로는 서비스 분야의 최고의 베스트셀러인「고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스기법」이 있다.

프롤로그

1. 사랑을 팔아라!
2. 당신에게는 100번째, 상대에게는 첫 번째
3. 당나귀 귀 VS 부처님 귀
4. 흥부가 말하는 대화의 비결
5. 하나를 얻고 열을 잃는 어리석은 말
6. 고객은 항상 2% 부족하다
7. 고객은 불량학생?
8. 곱셈의 법칙을 활용하라
9. 지피지기면 백전불패
10. 대화는 시작된 지 이미 오래다!
11. 열려라 참깨!
12. 당신은 매력적인가?
13. 의사소통의 수단을 고심하라
14. 직접 쓴 편지 한 통의 힘
15. 침묵, 잘 쓰면 달변보다 낫다
16. DM 발송 때는 T. P. O를 차별화시켜라
17. 친절과 칭찬에도 적절한 온도가 있다
18. 칭찬도 때로는 가시가 된다?
19. 조하리의 창
20. 칭찬으로 경영하라!
21. 드러나지 않게 칭찬하는 방법
22. 윗사람을 칭찬하는 것은 만용?
23. 위로용 멘트 VS 기분전환용 멘트
24. 호칭만 잘 골라도 상대방은 내 편!
25. 형용사로 풍부한 느낌을 연출하라
26. 때로는 연인처럼, 때로는 선동가처럼
27. 메라비언의 법칙
28. 의무가 아닌 권리로 표현하라
29. 사람마다 말의 강도가 다르다
30. 귀는 크게 입은 작게
31. 청취력에도 리모델링이 필요하다
32. 신선한 유머로 분위기를 바꿔라
33. 코드를 맞추면 대화가 즐겁다
34. 자신을 표현하는 방법
35. ‘노No’라고 말하라
36. 고객이 약속을 지키지 않을 때
37. 멋지게 거절하라
38. 고객의 몫도 인정하라
39. 당신과의 대화에 자부심을 갖게 하라
40. 대화의 양과 속도를 조절하라!
41. 대화는 타이밍 싸움!
42. 세대 차이를 극복하라
43. 선택은 고객의 몫
44. 혜택과 함께 불이익의 가능성도 밝혀라
45. 고객의 말을 나의 말로 바꿔 전달하라
46. 처음부터 가치관을 드러내지 마라
47. 추가상품을 권할 때
48. 혜택을 숨겨 고객을 돋보이게 하는 방법
49. 고객과 직원의 충돌을 조절할 때
50. 큰 거래를 성사시키기 위한 전략
51. 새 직장, 새 자리에서 고객을 접할 때
52. 스트로크stroke를 같게 유지하라
53. 대화할 기회를 놓치지 마라
54. 과장보다는 비교급을 사용하라!
55. 고객에게 사과할 때

에필로그

책소개

저자소개

목차